Nerver & Slater는 고객지향성이란 소비자의 욕구를 파악하고,

경쟁자보다 좋은 욕구를 충족시키는 활동을 수행하여 경쟁우위를 하고자 하는

철학이나 행동이라 정의 하였으며

Despande et al.은 오랜 시간동안 수익성이 보장되는 기업을 위해

모든 이해 당사자들을 제외하지 않고 고객의 관심을 우선적으로 하는 신념들의 집합체로 정의하였다.

즉, 고객지향성은 서비스 접점에 위치한 직원들이 고객의 욕구를 만족시키기 위한 행동으로

정의된다고 하였다.

카지노에서 고객지향성은 “고객만족 실현을 위한 서비스 제공자의

서비스행동 혹은 기업의 장기적인 고객만족도 향상을 목표로 하는 활동”으로써

결과적으로 고객지향성이란 고객의 만족에 영향을 미치는 종사원 개개인의 행동이라고 볼 수 있다.

고객지향성 관련 연구는 1950년대부터 마케팅 개념에서 시작되었으며

최근 서비스 종사자의 중요성을 강조한 영역으로 바뀌었고,

1990년대 이후는 고객지향성을 서비스 기업 성공의 핵심적인 요인으로 간주하고

전사적인 고객지향성을 통하여 고객의 욕구를 파악하여

다른 기업과의 경쟁우위를 창출할 것을 강조하고 있다.

이러한 변화로 기업들은 생존의 관점에서 서비스의 수준을 높이고 조직의 역량을

고객지향성에 초점을 맞추어 강화하는 활동과 노력을 전개해 왔다.

고객지향성 구성요인을 보면 Saxe & Weitz(1982)는 고객의 욕구 파악, 고객의 욕구 충족,

서비스 제공요구 세 가지로 하위요인을 나뉘고 있으며,

Simon(1991)은 친절한 욕구, 전달의 욕구, 이해의 욕구로 나뉘어 보고 있으며

이 외에도 많은 연구자들에 의해 고객지향성 구성 요인은 여러 가지로 나뉘어지고 있다.

고객지향성은 호텔 및 카지노 등 서비스 산업에서 많이 연구되어지고 있는데

종사자의 심리나 감정, 즉 감정노동, 직무소진, 탈진, 직무스트레스 등과

관련된 변수와의 영향관계가 많다.

종사자의 소진은 업무의 질적 측면에서 부정적인 영향과 고객응대에 해로운 영향을 미치며,

소비자를 위한 도움의 행동 감소와 조직의 생산성 및 성과를 떨어뜨리고

업무와 관련된 문제를 발생 시킨다고 하였다.

또한 직무소진 중 비인격화, 감정적 고갈, 성취감저하 등을 경험한 사람은 타인에게

부정적인 태도를 취하게 됨을 확인 하였다.

유강석 또한 종사원의 감정노동이 감정소진을 매개로 고객지향성에 영향을 미치고 있음을 확인하였다.

위 연구와 같이 고객과의 접촉이 많고 인적 의존도가 높은 서비스 및 환대 산업 종사자의 경우

고객에게 서비스하기 위해서는 종사자의 심리적 상태나 태도에 의해 이루어지기 때문에

이들이 경험하는 소진은 결국 고객응대 과정에 영향을 미쳐 서비스 행동에

영향을 미칠 가능성이 크다고 할 수 있다.

참고문헌 : 파워볼사이트https://adidasnmdr1primeknit.com/2019/09/20/%ED%8C%8C%EC%9B%8C%EB%B3%BC%EC%82%AC%EC%9D%B4%ED%8A%B8-2/

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